Operador de telemarketing: jornada de 6 horas, pausas da NR-17 e o Tema 176 do TST

Quem trabalha em teleatendimento ou telemarketing de forma exclusiva ou preponderante tem jornada de 6 horas diárias e 36 semanais. É o art. 227 da CLT — escrito para os operadores de telefonia — cuja aplicação ao telemarketing o TST consolidou no Tema 176 (recursos repetitivos, 2025). Dentro das 6 horas já estão as pausas de descanso: duas de 10 minutos, fora do posto, mais o intervalo de refeição de 20 minutos, pelo Anexo II da NR-17. Hora além da sexta é hora extra. Quem só usa o telefone de vez em quando, como apoio de outra função, não entra na regra: a palavra que decide é "preponderante". Nesta página: a tabela de jornada e pausas, a conta das extras de quem é escalado para 8 horas e os limites do enquadramento.

Tema sensível — em revisão jurídica: este tema envolve prazos, benefícios e direitos que dependem do caso concreto e está em revisão jurídica. Use as regras gerais abaixo para se orientar e confirme o seu caso em uma fonte oficial ou com orientação especializada antes de decidir.

Resposta direta: teleatendimento exclusivo ou preponderante tem jornada de 6 horas

O art. 227 da CLT fixa "para os respectivos operadores [das empresas que exploram serviços de telefonia] a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 horas semanais". A Súmula 178 do TST já estendia a regra à telefonista de mesa de empresa que não explora telefonia. Faltava a palavra sobre o telemarketing moderno — e ela veio no Tema 176 do TST, julgado em 2025 no rito dos recursos de revista repetitivos: o empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento/telemarketing tem direito à jornada reduzida de 6 horas do art. 227. Tese de repetitivo é de observância obrigatória na Justiça do Trabalho — o que não elimina a discussão de fato de cada caso: provar que o teleatendimento é a atividade exclusiva ou principal do dia.

Em paralelo, o Anexo II da NR-17 (na redação da Portaria MTP nº 423/2021, vigente desde 3 de janeiro de 2022) regula as condições de saúde do teleatendimento em qualquer organização que o mantenha: tempo máximo de 6 horas diárias de efetiva atividade, nele incluídas as pausas (item 6.3), com o limite de 36 horas semanais de tempo efetivo (item 6.3.1). O tempo efetivo conta o período no posto, os intervalos entre ciclos de ligações e os deslocamentos para resolver questões de trabalho (item 6.3.2) — ou seja, "não estar em ligação" não é estar fora da jornada.

O caminho do enquadramento: atividade de teleatendimento exclusiva ou preponderante (Tema 176 do TST) leva à jornada de 6 horas e 36 semanais do art. 227 da CLT, com as pausas do Anexo II da NR-17 dentro dela — e hora extra além da sexta.

Tabela: jornada, pausas e intervalo — o que o Anexo II da NR-17 fixa

Item	Regra	Fundamento
Jornada diária de teleatendimento	Máximo de 6 horas, pausas incluídas	NR-17, Anexo II, item 6.3; CLT, art. 227
Jornada semanal	Máximo de 36 horas de tempo efetivo	Item 6.3.1; CLT, art. 227
Pausas de descanso	2 períodos de 10 minutos contínuos, fora do posto, após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos	Item 6.4.1
Intervalo de refeição	20 minutos (sem prejuízo do intervalo do art. 71, §1º, da CLT)	Item 6.4.2 e 6.4.1.1
Jornada de até 4 horas	1 pausa contínua de 10 minutos	Item 6.4.3
Registro das pausas	Consignadas em meio impresso ou eletrônico, com acesso do trabalhador	Itens 6.4.4 e 6.4.4.2
Após ligação com ameaça, abuso verbal ou agressão	Pausa imediata garantida	Item 6.4.5
Além da 6ª hora	Hora extra, adicional mínimo de 50%	CLT, arts. 59 e 227

Dois esclarecimentos de leitura. Primeiro: as pausas de 10 minutos são descanso dentro da jornada — não se descontam do salário nem se "devolvem" no fim do dia; e o intervalo de refeição de 20 minutos do Anexo II é mais favorável que os 15 minutos da regra geral do art. 71, §1º, para jornadas de até 6 horas. Segundo: o Anexo II também disciplina o trabalho em domingos e feriados no teleatendimento e a organização das escalas — vale conferir a norma coletiva da categoria, que costuma detalhar esses pontos.

A conta do exemplo: a jornada devida é de 36 horas semanais; a escala de 8h × 5 soma 40; a diferença gera 44 horas extras no mês — R$ 660,00 a mais com salário de R$ 1.800,00 e divisor 180.

Exemplo: escalado para 8 horas com salário de R$ 1.800

Exemplo: um operador de telemarketing receptivo, em atividade preponderante de atendimento, é escalado de segunda a sexta por 8 horas diárias, com salário de R$ 1.800,00. Pela jornada devida de 36 horas semanais, o divisor mensal é 180 e a hora vale R$ 1.800 ÷ 180 = R$ 10,00. As 2 horas diárias além da sexta são extras: 2 × 22 dias = 44 horas extras no mês, a R$ 15,00 cada (+50%) = R$ 660,00 por mês, fora os reflexos (DSR, médias e verbas). Num ano, são mais de R$ 7.900,00 só de horas extras habituais não pagas — sem contar as pausas suprimidas, que também viram tempo trabalhado. Para projetar o efeito numa saída, calcule sua rescisão aqui.

Em três passos: medir a preponderância do teleatendimento no seu dia (relatórios da plataforma provam), somar as pausas reais contra as devidas e contar as horas além da sexta como extras.

Como conferir a sua jornada e as suas pausas, passo a passo

Meça a preponderância: quanto do seu dia é teleatendimento (ligações, chat e voz com headset e sistema) e quanto é outra tarefa? Exclusivo ou preponderante enquadra; uso eventual do telefone, não. Relatórios de login na plataforma de atendimento são a prova técnica do tempo em operação.
Some as pausas reais: na jornada de 6 horas, são devidas duas pausas de 10 minutos fora do posto e o intervalo de 20. Pausa "no sistema" sem sair do posto, ou pausa que a operação não deixa tirar, é pausa não concedida — e tempo de trabalho.
Conte as horas além da sexta: tudo que passar de 6 horas diárias de efetiva atividade (incluídos os tempos entre ligações no posto) é hora extra. Guarde ponto, escalas e relatórios — a contagem retroage 5 anos na reclamação.
Confira a norma coletiva: convenções da categoria de teleatendimento frequentemente detalham pausas adicionais, divisor e tratamento de domingos. A norma coletiva pode melhorar o piso da NR-17 — nunca piorá-lo no que é norma de saúde.

Erros comuns sobre a jornada do telemarketing

"Telemarketing é 8 horas como todo mundo": não, para quem exerce a atividade de forma exclusiva ou preponderante: 6 horas diárias e 36 semanais (art. 227 da CLT; Tema 176 do TST).
"Quem atende telefone em qualquer função tem 6 horas": também não. Vendedor, analista ou recepcionista que usa o telefone de forma eventual não se enquadra — a tese exige exclusividade ou preponderância do teleatendimento.
"As pausas são descontadas da jornada ou do salário": as duas pausas de 10 minutos estão incluídas nas 6 horas e são remuneradas (Anexo II da NR-17, itens 6.3 e 6.4.1). O intervalo de refeição de 20 minutos é o período à parte.
"Tempo entre ligações é tempo livre": para o Anexo II, o tempo efetivo inclui os intervalos entre ciclos de ligações e o período no posto (item 6.3.2). Operador logado esperando chamada está em atividade de teleatendimento.
"A empresa pode trocar as pausas por sair 20 minutos mais cedo": a pausa tem função de saúde (prevenir sobrecarga psíquica e muscular, item 6.4) e momento próprio — após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos. Suprimi-la e "compensar" no fim do dia não cumpre a norma.

Fontes oficiais e verificação

CLT, art. 227; Súmula 178 do TST; TST, Tema 176 (recursos de revista repetitivos, 2025); NR-17, Anexo II, itens 6.3 a 6.4.5 (redação da Portaria MTP nº 423/2021); CLT, arts. 59 e 71, §1º.

Última verificação: 9 de novembro de 2026. Conteúdo informativo; não substitui a conferência dos seus documentos nem orientação especializada para casos sensíveis.